Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Выписка из Руководства по качеству органа по сертификации продукции и работ
(услуг) в области строительства ООО «БелСтандартЦентр», РК 01-2017

Апелляция — обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата (Рекомендации для органов по сертификации по рассмотрению жалоб и апелляций)
Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ (Рекомендации для органов по сертификации по рассмотрению жалоб и апелляций)

7.13 Жалобы и апелляции

7.13.1 Если заявитель не удовлетворен деятельностью органа по сертификации (далее – ОС), он может в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.05.2011 №300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» подать письменную жалобу с указанием конкретных претензий к деятельности ОС в целом, либо экспертов-аудиторов или технических экспертов в частности, а также к деятельности сертифицированных заказчиков.
Если заявитель не согласен с решением ОС, он может подать письменную апелляцию не позднее месяца после уведомления о принятом решении. Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.

7.13.2 Руководитель ОС совместно с экспертом-аудитором, который не связан с жалобой или апелляцией анализирует ее на обоснованность и отношение к деятельности ОС. Если жалоба либо апелляция необоснованная, то готовится письменный ответ об отказе в ее принятии и рассмотрении. Срок предоставления ответа не должен составлять более 5 рабочих дней со дня поступления жалобы либо апелляции в ОС.

7.13.3 Руководитель ОС осуществляет регистрацию жалобы или апелляции в журнале «Жалобы и апелляции на деятельность ОС» Форма журнала приведена в Приложении 23. На саму жалобу или апелляцию проставляется штамп со входящим номером и датой регистрации. Руководитель ОС информирует предъявителя в письменном виде о дате регистрации жалобы или апелляции и сроках ее рассмотрения. Предъявитель жалобы или апелляции может оставить также запись в Книге замечаний и предложений ООО «БелСтандартЦентр». Книга замечаний и предложений хранится у директора ООО «БелСтандартЦентр» по местонахождению организации.

7.13.4 Рассмотрение, изучение и принятие решения по апелляции или жалобе не должны приводить к каким-либо дискриминационным действиям по отношению к ее предъявителю. Для этого ОС ведет учет всех поступающих письменных претензий, к рассмотрению апелляций и жалоб привлекаются специалисты, которые не принимали участие в работе, на результат которой была подана апелляция или жалоба, рассмотрение апелляций и жалоб протоколируется решением. Решение по жалобам принимает Совет по сертификации ОС. Решение по апелляциям принимает Комитет по обеспечению беспристрастности. Ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции несет руководитель ОС.

7.13.5 Решение, которое сообщают заявителю, вынесено, или проверено и одобрено лицом (лицами), ранее не имевшим отношения к предмету апелляции или жалобы. Порядок заседаний Комитета и Совета установлен в соответствующих положениях о деятельности Комитета и Совета.

7.13.6 В целях предотвращения конфликта интересов, персонал ОС, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не
привлекается для анализа или принятия решения по апелляции или жалобе этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.

7.13.7 По результатам заседания Комитета или Совета, секретарем принятое решение оформляется протоколом заседания. В протоколе документируется установленное несоответствие и причины его возникновения, приводится информация о виновных лицах и определяются меры их ответственности, устанавливается план корректирующих мероприятий, срок устранения (при принятии решения в пользу предъявителя претензии). На основании протокола заседания эксперт-аудитор, назначенный руководителем ОС, оформляет письменное уведомление о принятом решении и направляет почтой предъявителю жалобы или апелляции. Решение должно быть принято не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы или апелляции.

7.13.8 ОС должен официально уведомить предъявителя жалобы или апелляции об окончании рассмотрения апелляции/жалобы и принятом решении. Если по результатам решения ОС необходимо провести корректирующие мероприятия, руководитель ОС назначает устно ответственного эксперта-аудитора за их реализацию, согласно плану, приведенному в протоколе заседания. Контроль исполнения разработанных корректирующих мероприятий осуществляет лично руководитель ОС. Корректирующие мероприятия должны быть выполнены в срок установленный протоколом заседания, но не превышающий 30 календарных дней. Результативность предпринятых корректирующих действий определяет на последующем заседании Комитет либо Совета.

7.13.9 После реализации кор-х мероприятий руководитель ОС уведомляет предъявителя жалобы или апелляции. Если заказчик удовлетворен, считается что мероприятия выполнены в полном объеме, и жалоба или апелляция считается устраненной. В журнале «Жалобы и апелляции на деятельность ОС» делается отметка о завершении рассмотрения со ссылками на протокол заседания, дата отправления уведомления о принятом решении и выполненных при необходимости корректирующих мероприятиях. В случае несогласия с принятым решением, предъявитель жалобы или апелляции имеет право обратиться в БГЦА, Госстандарт РБ и другие органы государственной власти в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.