Выписка из Руководства по качеству органа по сертификации

1.1. Если заявитель неудовлетворен деятельностью ОС, он может в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.05.2011 №300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» подать письменную жалобу с указанием конкретных претензий к деятельности ОС в целом, либо экспертов-аудиторов или технических экспертов в частности, а также к деятельности сертифицированных заказчиков.

Если заявитель не согласен с решением ОС, он может подать письменную апелляцию не позднее месяца после уведомления о принятом решении. Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.

Прием жалоб и апелляций, поступающих на деятельность ОС, ведется руководителем ОС с регистрацией в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» (Приложение 23). Руководитель ОС устанавливает сроки рассмотрения и ответственного за рассмотрение данной жалобы.

1.2. Руководитель ОС совместно с экспертом-аудитором, который не связан с жалобой или апелляцией анализирует жалобу/апелляцию на обоснованность.

1.3. Если претензия необоснованная, то готовится письменный ответ предъявителю претензии в минимально возможные сроки (но не более 10 дневного срока), о необоснованности претензии.

1.4. Руководитель ОС анализирует представленную в жалобе/апелляции информацию и, при необходимости, может запросить у заявителя дополнительную информацию.

1.5. Жалобы/апелляции рассматриваются на заседании Комитета по обеспечению беспристрастности. Персонал, который состоял в прошлом (менее чем два года) и настоящем в трудовых отношения с заказчиком, к участию в заседании Комитета по обеспечению беспристрастности не привлекается в целях предотвращения конфликта интересов.

1.6. Результаты рассмотрения жалоб/апелляций оформляются протоколом Комитета. В протоколе документируется установленное несоответствие, повлекшее жалобу/апелляцию, информация о виновных лицах, причинах возникновения несоответствия, устанавливаются мероприятия по устранению этих несоответствий и сроки проведения мероприятий, определяются меры взыскания с виновных лиц.

1.7. Протокол Комитета по обеспечению беспристрастности предается в ОС для проведения предписанных мероприятий. Так же направляется информационное письмо предъявителю жалобы/апелляции не позднее чем в 10-ти дневный срок с момента регистрации жалобы/апелляции.

1.8. Начальник ОС готовит план корректирующих действий в соответствии с протоколом Комитета по беспристрастности и определяет ответственных лиц по каждому предписанному мероприятию.

Контроль исполнения разработанных корректирующих мероприятий осуществляет лично руководитель ОС. Результативность предпринятых корректирующих действий определяется на очередном заседании Комитета по беспристрастности.

После реализации корректирующих действий руководитель ОС уведомляет Заказчика о принятых мерах. Если Заказчик удовлетворен, жалоба/апелляция снимается или считается удовлетворённой.

1.9. При направлении уведомления о продлении срока исполнения жалобы или апелляции они с контроля не снимаются и считаются исполненными только после вынесения окончательного решения, принятия исчерпывающих мер и внесения сведений о результатах рассмотрения на очередном заседании Комитета по беспристрастности.

Спорные вопросы, возникающие между участниками сертификации, могут быть также решены в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.