Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Апелляция — обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата (Рекомендации для органов по сертификации по рассмотрению жалоб и апелляций)
Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ (Рекомендации для органов по сертификации по рассмотрению жалоб и апелляций)

Выписка из Руководства по качеству органа по сертификации продукции и работ (услуг) в области строительства ООО «БелСтандартЦентр», РК 01-2017

7.13 Жалобы и апелляции

7.13.1 ОС обеспечивает документальное оформление процесса регистрации поступающей в ОС жалобы или апелляции, их рассмотрение, принятия решений. Любой заявитель, владелец сертификата может направить письменную апелляцию в ОС в случае несогласия с принятым ОС решением для его пересмотра либо отмены не позднее месяца после уведомления о принятом решении. Получение апелляции не означает отмену ОС принятого решения до проведения мероприятий по рассмотрению апелляции.

Жалобу в ОС в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.05.2011 №300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» может направить любая организация, физическое лицо недовольное деятельностью ОС. Жалоба может подаваться в отношении деятельности ОС в целом, либо экспертов-аудиторов или технических экспертов в частности, а также к деятельности сертифицированных заказчиков. Порядок рассмотрения жалобы или апелляции, ответственные лица и сроки исполнения приведены в блок-схеме (Приложение 32).

7.13.2 На поступившей жалобе либо апелляции Руководитель ОС проставляет дату поступления в ОС, ФИО назначаемого ответственного эксперта, который не связан с жалобой или апелляцией. В течение не более 5 рабочих дней руководитель ОС и ответственный эксперт-аудитор анализирует ее на обоснованность и отношение к деятельности ОС. Если жалоба либо апелляция необоснованная, то направляется письменный ответ об отказе в ее принятии и дальнейшем рассмотрении.

7.13.3 Если жалоба либо апелляция обоснованные и имеют отношение к деятельности ОС, руководитель ОС осуществляет регистрацию жалобы или апелляции в журнале «Жалобы и апелляции на деятельность ОС» Форма журнала приведена в Приложении 23. На саму жалобу или апелляцию проставляется штамп со входящим номером и датой регистрации. Руководитель ОС информирует предъявителя в письменном виде о дате регистрации жалобы или апелляции и сроках ее рассмотрения. Предъявитель жалобы или апелляции может оставить также запись в Книге замечаний и предложений ООО «БелСтандартЦентр». Книга замечаний и предложений хранится у директора ООО «БелСтандартЦентр» по местонахождению организации.

7.13.4 Рассмотрение, изучение и принятие решения по апелляции или жалобе не должны приводить к каким-либо дискриминационным действиям по отношению к ее предъявителю. Для этого ОС ведет учет всех поступающих письменных претензий, к рассмотрению апелляций и жалоб привлекаются специалисты, которые не принимали участие в работе, на результат которой была подана апелляция или жалоба, рассмотрение апелляций и жалоб протоколируется решением. Решение по жалобам принимает Совет по сертификации ОС. Решение по апелляциям принимает Комитет по обеспечению беспристрастности. Ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции несет руководитель ОС.

7.13.5 Решение, которое сообщают заявителю, вынесено, или проверено и одобрено лицом (лицами), ранее не имевшим отношения к предмету апелляции или жалобы. Порядок заседаний Комитета и Совета установлен в соответствующих положениях о деятельности Комитета и Совета.

7.13.6 В целях предотвращения конфликта интересов, персонал ОС, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается для анализа или принятия решения по апелляции или жалобе этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.

7.13.7 По результатам заседания Комитета или Совета, оформляется принятое решение протоколом заседания. В протоколе документируется установленное несоответствие и причины его возникновения,  приводится информация о виновных лицах и определяются меры их ответственности, устанавливается план корректирующих мероприятий, срок устранения (при принятии решения в пользу предъявителя претензии). На основании протокола заседания эксперт-аудитор, назначенный руководителем ОС, оформляет письменное уведомление о принятом решении и направляет почтой предъявителю жалобы или апелляции. Решение должно быть принято не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы или апелляции.

7.13.8 ОС должен официально уведомить предъявителя жалобы или апелляции об окончании рассмотрения апелляции/жалобы и принятом решении. Если по результатам решения ОС необходимо провести корректирующие мероприятия, руководитель ОС назначает устно ответственного эксперта-аудитора за их реализацию, согласно плану, приведенному в протоколе заседания. Контроль исполнения разработанных корректирующих мероприятий осуществляет лично руководитель ОС. Корректирующие мероприятия должны быть выполнены в срок, установленный протоколом заседания, но не превышающий 30 календарных дней. Результативность предпринятых корректирующих действий определяет на последующем заседании Комитет либо Совета.

7.13.9 После реализации корректирующих мероприятий руководитель ОС уведомляет предъявителя жалобы или апелляции. Если заказчик удовлетворен, считается что мероприятия выполнены в полном объеме, и жалоба или апелляция считается устраненной. В журнале «Жалобы и апелляции на деятельность ОС» делается отметка о завершении рассмотрения со ссылками на протокол заседания, дата отправления уведомления о принятом решении и выполненных при необходимости корректирующих мероприятиях. В случае несогласия с принятым решением, предъявитель жалобы или апелляции имеет право обратиться в БГЦА, Госстандарт РБ и другие органы государственной власти в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.